编者按:

作为我国最大的高品质养老连锁机构之一，泰康之家基于近九年的运营探索，不仅成为我国高品质医养服务的一块“金字招牌”，也积极促进了银发经济的高质量发展。近日，《财经》记者实地走访泰康之家·燕园，全面解读泰康之家的服务体系，并总结出4大关键词，以下为报道全文。

2024年“两会”上，再次围绕养老释放了诸多银发经济的发展信号。据不完全统计，全国31省份的政府工作报告中，养老是排名第一的高频健康热词。

那么，值得期待的老年生活图景究竟是什么样子？

活力爱笑天使、门球队长、数独授课人、“90后”合唱小组牵头人、丝网花、布艺课堂的积极参与者、手工小提琴和咖啡工作室创始人......这些退休后的新“职务”是全国各地泰康之家居民们“享老”生活的缩影。

泰康之家·燕园居民刘玉兰阿姨

80岁的刘玉兰阿姨年轻时就是单位的“女将”，从单位“顶梁柱”到下海“单干”，风风火火的她自80年代开始就在青岛承接了一大批有影响力的工程。从2017年10月入住北京泰康之家·燕园，刘玉兰就不断积极参与社区的各项活动，摄影、门球、健步走、游泳、唱歌、八段锦，出口成章的刘玉兰在燕园也交了很多朋友，她说，“人活的是心态，要多想开心事儿，屏蔽闹心事儿。”

近日国务院办公厅印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》(下称《意见》)中显示，未来中国要着力培育高精尖产品和高品质服务模式，让老年人共享发展成果、安享幸福晚年，不断实现人民对美好生活的向往。

而走进泰康最早开业的社区泰康之家·燕园，泰康已经进入了不断探索升级“享老”的新生态，能让“刘玉兰”阿姨们“享老”的新生态背后离不开服务运营的不断细化、深耕、迭代。

作为银发经济中险资投身养老行业的“拓荒者”，2023年对泰康而言意义不同，这一年全国化布局基本完成，并又有7家新开社区在全国各地投入运营。八年多运营路，泰康之家目前全国19个城市20家社区在住居民人数已超12000位，全面提升服务运营效率，提高服务品质和居民满意度是泰康之家的任务。

泰康之家助理总裁兼首席运营官张惠丰表示，去年泰康之家的客户满意度创了历史新高，基于已有的近九年的运营经验，泰康之家也进入了服务品质2.0时代，服务品质是泰康之家未来保持长期稳定核心竞争力、打造养老第一品牌最核心要点。

服务品质2.0包括非常多的维度和评价体系，据张惠丰介绍，“首先从制度发布层和治理结构角度出发，我们建立了服务品质管理委员会以及服务文化体系；其次我们搭建了两支核心面客团队，分别是管家和护理师队伍，针对这两支队伍的职业发展、培训、荣誉体系等我们都进行了一一细化；其三，2023年我们也统一梳理了服务标准，发布了轻量级的服务标准手册；此外，2023年泰康之家还首次成立了质量安全和服务品质的综合检查小组，到一线的社区和康复医院去做现场检查和评估，这些检查涉及到最一线的服务场景，细致到访视记录、就餐食材、上门随访等生活细节。”

而这些体系化的服务标准如何具象化？可以由下面4个关键词一探究竟：

关键词 一

硬件和服务都有SOP

高品质享老可复制推广

歌唱教室、声乐教室、舞蹈教室、瑜伽教室，还有四季恒温的游泳池，这些都是泰康之家·燕园三期里居民们能够享受到的丰富养老生活的基础设施。

泰康之家·燕园三期高品质的居住环境和设备设施

适老化的细节随处可见，如电梯的开门运行速度比正常的慢，社区和房间里的适老化生活设施比如避免让药粒从桌子洒落的带边沿的茶几，硬度更利于长辈起身的沙发等等。此外，为了充分满足长辈们在精神文化方面的享老需求，泰康之家也打造了一整套成熟的文娱服务体系，给长辈们提供了施展“银发智慧”的空间和平台。

探索养老最前沿的“适老化”，对于泰康而言早已突破了理论中的框架，从少磕碰到有温度有质感，浸入到社区运营的每个角落，成为泰康的自有标准。

硬件更为细化的标准之外，护理服务是考验“软件”服务的首要挑战，也是养老服务中的重中之重。

泰康之家为有照护需求的长辈提供护理服务

除了活力状态的长辈居住的独立区之外，泰康之家还针对有照护需求的长者提供协助生活、专业护理、记忆照护等多业态一站式的服务。泰康之家·燕园护理主管董明明介绍，“相较于独立区居民，护理区的长辈们生活受到很大限制，但我们护理人员还是在充分尊重长辈意愿的基础上，为他们提供高品质服务。从早上洗漱起床，到晚上吃完饭看完电视、拉好窗帘、关灯道声晚安，我们护理员在护理的细节中几乎每项服务都有SOP，此外我们还根据不同长辈的需求量身定制个性化照护计划。”

与老年人日益增长的多元化、专业化养老需求相比，我国养老服务的供给还有待提高。北京大学健康老龄与发展研究中心主任雷晓燕表示，未来几十年我国都会是一个老龄化程度非常高的国家，但我国老年人口从65至75岁失能比例非常高，和健康老龄化仍有较大差距，这就带来了养老服务方面的很多挑战。

而泰康也在不断探索养老服务的新内核，据张惠丰介绍，下一步泰康将在全国化布局的基础上，深入探索重点城市的网络化布局，满足多层次的养老服务需求，将泰康之家的养老服务经验输送到更多的受众中去。

关键词 二

康复医院里的急救黄金“4分钟”

在泰康之家急诊医学首席专家付研眼里，“拉绳”的绳就是长者的生命线，“急救里是有一个黄金4分钟的概念，我来到泰康的康复医院做的第一件事就是先把这个问题解决好。”

付研是中国老年医学学会高血压分会委员，北京医师学会高血压专家委员会委员，北京同仁医院急诊科原主任，她自2015年9月加入泰康燕园康复医院，成为泰康之家急诊医学的首席专家。

亲和度极高的付研院长也是一个“工作狂”，“我们是社区居民24小时的健康守护者。”她说，在泰康之家的每个社区都有专业的保障团队，24小时响应社区居民和康复医院患者的急救报警。社区配建的康复医院不仅有能力组织一定程度的院内急救，还能调配外部优质医疗资源展开合作急救，“因为我们很多医学专家都有丰富的从业经验，除了自身可以开展第一时间的应急医疗救助，也深知应调配哪些资源展开急救。”

泰康之家为居民提供医养融合的服务

事实上，老年人的各项身体机能随着年龄的增长而逐渐退化，发生脑卒中、心力衰竭、急性心肌梗死等急症或意外状况的风险更高，加之行动能力下降，跌倒的风险也大大增加。然而，因受限于现实条件，老年人大量的急救需求却无法得到较好的满足。看病的地方不能养老，养老的地方不能看病，针对“紧急救助是养老的关键一环”这一共识，社会各方也在积极寻求解决之道。泰康作为国内领先的养老品牌，始终持续创新、实践医养融合模式，为解决高龄人群的急救难题提供了有益的示范样本。

据此前一位居民的评价，“阳光、空气，远看有群山，近看有美景。110甭打，120更不必，遇到急事，不论昼夜，一拉绳就给力。”

除了急救外，泰康之家医养社区还打造了完善的“医养康护体系”，针对老年人群慢病为主、多病共存、急症风险高的特征，全面构筑三重防线，分别是急救保障、老年慢病管理和老年康复。

关键词 三

老年餐里的营养“秘籍”

衣食住行，民以食为天，“一餐饭”看似是小事，但对于老年人来说，却是头等大事。如何能让老年人吃得方便、吃得舒心？

2024年的《政府工作报告》中围绕老年人就餐也提及了解决方案，而一餐饭，不仅是老年人们的幸福“食”光，也是儿女们一直的牵挂所在。在燕园，食的讲究也非常多。

当老年人的牙齿松动或脱落时，咀嚼进食能力会逐渐下降；味蕾和神经末梢功能退化时，会导致嗅觉和味觉变得迟钝；食欲降低时，身体器官功能会逐渐衰减，对于营养素的消化、吸收、代谢都会变差。这些生理变化会影响进食和营养在体内的利用率，导致很多老年人营养不良，进而免疫力低下。

满足营养需求和符合生理特征，是适老化餐食的要求之一。泰康之家依据老年人的生理特点和营养需求，设计和制作更有利于进食、保证营养摄取的饮食。

据泰康之家·燕园营养师孟文尊介绍，不同身体状况的长辈在饮食上的需求不一样，而泰康之家的食材库原料种类非常丰富，对每天提供的食物种类、食物质量都有自己的要求。

泰康之家的营养餐食

泰康之家独立区有自选餐厅、零点餐厅、宴会餐厅、休闲水吧等多种形式的就餐场所，鼓励居民共同就餐，创造良好的就餐氛围，增加餐饮的社交属性。在护理区，每一个护理楼层都有公共的就餐场所，建议身体情况允许的居民每餐在餐厅就餐，同时也可增加居民每天的活动量。

此外，泰康之家护理公寓每个月都会为居民测量体重，系统会自动抓取1个月、3个月和6个月的体重数据，提示居民体重升高或者下降的情况，以便泰康之家的“1+N”多学科团队能够及时给予干预，帮助长辈更好地维持身体健康；也会经常提示独立区居民称量体重，并记录下来，以便于查看居民的体重变化情况。

营养师通过膳食宝塔贴贴乐给长辈进行营养宣教和用餐指导

对于每一位入住泰康之家的居民，都会提供营养评估服务，对有营养不良风险和营养不良诊断的居民，营养师会及时介入并给予营养干预的意见和指导。

关键词 四

老年俱乐部里的“朋友圈”

“燕园好声音”大赛、穿越唐宋汉服诗词活动、门球队、大讲堂、数独课堂......在记者造访燕园几次的不同体验里，都看到了燕园不一样的活动日常，而这些只是居民们活动里的一个侧影。

为更好帮助老年人丰富自身的精神世界，秉承着“活力养老、文化养老”的理念，泰康之家打造了“乐泰学院”，以“主动健康、终身学习、创新创造、公益向善”为院训，基于居民共同需求组织教学，开设人文、艺术、科技、健康促进和积极老龄化等各类课程，以帮助居民探索新知、拓宽视野，促进生理、心理和社会机能的提升。截至目前，泰康之家已在全国开设约390门课程，拥有居民俱乐部285个。

燕园科技讲堂义工老师及课程

社区的活动中，一类是“乐泰学院”，作为社区内的老年大学，入住的长辈们可以根据自己的喜好选择课程；此外居民还可以自发申请兴趣小组“居民俱乐部”，目前燕园已经有好几十个“居民俱乐部”，这样热闹多元、可以让长辈们充分发挥个人特长的活动组织形式也是燕园的一大特色。在社区的活动中，很多长辈自己就可以充当活动的老师，社区也会邀请专业的老师来授课、讲座、交流。

泰康之家·燕园居民宋建云叔叔

62岁的宋建云是泰康之家·燕园最年轻的居民之一，宋建云的长辈也住在燕园。在为长辈选择燕园的前前后后，宋建云走访了京内外的多个养老社区，认为燕园不仅为更年长长者提供了颐养天年的居住标准和服务环境，其间众多的活力养老、文化养老、精神养老配套，也满足自己寻找退休生活方式的需求。

宋建云在燕园非常活跃，不仅经常给居民们讲理财课程，还在”穿越回望宋朝“的系列讲座中介绍过宋朝经济，客串过“数独”的代课老师，并且也是燕园经典课程“科技讲堂”服务组的成员，职业履历跨越军队信息技术专家、企业投融资高管以及二级市场投资人等不同角色的宋建云叔叔非常在意老年生活的丰富多彩和持续进步。

刘玉兰奶奶也是各项社区活动的热衷者，也在社区重新搭建了自己的“朋友圈”，在泰康搭建和居民自发的活动体系中，居民们也各自根据兴趣爱好形成了自己的“小团体”。

中国科学院院士、泰康之家·燕园居民王鼎盛

84岁的中国科学院院士王鼎盛自2015年开始入住燕园，他在燕园科技讲堂上讲解的“人造太阳”课程受到居民的热烈追捧，他说，躺在床上的“长寿”没有任何意义，有尊严的生活才能叫做真正的长寿。“我觉得，养老规划一定要趁早，只有早点来，才能早适应，只有早适应，才能早享受。”他说。

张惠丰表示，居民无论是“退而不休”实现价值再创造，还是“解放双手”在社区继续追寻自己的兴趣梦想，都是泰康之家“文化养老、活力养老”理念的独特体现。真正的养老生活不只是“养”，更是需要“享”。

［写在后面］

什么才是高品质的养老？如何建立高标准的养老服务体系？

作为我国最大的高品质养老连锁机构之一，泰康之家经过多年的探索发展，无论是其成功的创新商业模式，还是全国大规模连锁布局，亦或是活力养老、医养结合、智慧养老、安宁疗护等具体服务实践，都走在了行业的前列，不仅成为我国高品质医养服务的一块“金字招牌”，也积极促进了银发经济的高质量发展。

享老从来都不是一句口号，而是细化在服务的每一个颗粒度和细节之上。在标准化服务体系建设方面，泰康之家早在2018年就与中国标准化研究院建立了合作关系，按照《养老服务标准体系建设指南》等政策要求，积极探索建立符合国家标准的企业级服务标准体系。

如今，泰康之家通过从建标、贯标到强标等一系列动作，已经整合形成了通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3大类、37子类、共计237项企业服务和管理标准，并成功入选“2022年度国家级服务标准化试点项目”，也为国内连锁化养老服务企业探索出了一条可复制的标准化体系建设模式。

活力养老、文化养老、健康养老、智慧养老，养老不仅仅是享老，还是生命价值的延伸和再创造，“生活无所谓晚年，只要精彩，哪一年都不晚”。

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【财经五月花】