深圳市罗湖区太宁路，有一处老人们安享晚年的好地方，那就是罗湖区社会福利中心。中心创办于1989年10月，集老人颐养、医疗康复、社会捐助、避护救助、慈善超市、居家养老为一体，是罗湖区政府下属的社会福利事业单位，也是深圳市最早开办的老人颐养院。目前，入住中心的老人有230多位，其中有4位百岁老人及辖区“五保”老人，还有70多位长年瘫痪在床的老人。建院以来，中心的员工们牢记全心全意为人民服务的宗旨，以真诚贴心的服务，创造出一流的业绩。十几年中，生活在福利中心的这群老人，没有一个人长过褥疮，没有一个人外出摔过跤，福利中心所在地距离深圳市东湖传染病院空中距离仅500多米，却没有一个人感染过病毒。中心成为特区老人颐养天年的幸福之家，赢得了社会各界的广泛赞誉。2002年区福利中心被评为深圳市“园林式、花园式”达标单位，2OO3年被广东省民政厅评为“省一级社会福利事业单位”，2004年被深圳市委、市政府授予“人民满意的社会服务集体”，2005年被全国妇联评为国家级“巾帼文明岗”，今年3月被深圳市委、市政府授予“精神文明建设先进集体”荣誉称号。 设施完善的颐养环境 深圳市罗湖区社会福利中心开办初期只有两栋小楼，入住1O多位老人。随着城市人口老龄化的增长和老年事业的不断发展，1998年1O月，深圳市民政局和罗湖区政府共同出资3380万元，将福利中心的小楼扩建为“福利大厦”，建筑面积达1.35万平方米。设置有250张床位的老人颐养院、医疗部、康复中心、文化娱乐等设施。整个大院布局合理，设施齐全，环境优美，为老人们创造了一个设施较为完善的颐养环境。 医疗门诊部配有多位经验丰富的副主任级医师，还有20多位专职护士。配有自动血球检验仪、生化检验器、B超机、心电图机、心电监护仪等医疗设备，基本具备三大常规检验以及肝、肾功能测定等功能，承担老人入院体检、疾病诊治及对外门诊等工作；还配有救护车等救护设备，方便重病老人看病就医接送。楼顶设置太阳能热水器，保障老人每天24小时能用上热水。先进的厨房设施，为老人和员工提供饭热菜香的膳食。大院各层楼都设置了闭路电视监控系统，确保老人们的居住安全。楼区内设有健身房、娱乐室、阅览室和歌舞厅。中心电脑化管理入住老人资料，方便家属咨询老人护理、收费等信息，提高了工作效率和服务质量。大院内的园林式小公园，喷泉常流，游鱼戏水，亭台廊榭，草木青翠，鸟语花香，是老人们休闲健身的好去处。 当人们走进中心大院，只见四处环境整洁，窗户明亮，优雅舒适。老人们或在聊天，或在打牌娱乐，悠然自得。工作人员和蔼可亲，笑脸相迎。罗湖区社会福利中心优美的工作、生活环境，得到了上级领导、老人和家属以及社会各界的一致好评。原国家民政部副部长范宝俊曾先后两次到中心视察，欣然题词：“十年巨变，全国一流。继续努力，再创佳绩”。 严格规范的星级管理 罗湖区社会福利中心现有员工110人，领导班子4人。多年来，中心领导班子牢固树立全心全意为入住老人服务的观念，提出“一切以服务老人为根本，让老人开心地过好每一天”的目标，对中心工作的每个环节和整个过程实施严格规范的管理。 建立完善的管理制度。针对事业单位常见的“大锅饭”弊 端，福利中心根据国家《老年人社会福利机构基本规范》和《老年人权益保障法》的要求，建立了一整套有效的管理制度。主要有《罗湖区福利中心工作人员守则》、《罗湖福利中心各部、室职责》、《各类工作人员岗位职责》、《福利中心文明礼貌服务规范》、《老人入院守则》等18项规章制度。同时，按照“规范服务内容、强化服务意识、优化服务环境、树立行业新风”的目标和要求，将入住老人及家属的满意与否作为评价工作好坏的标准，建立激励机制，将服务质量和工作绩效与工资福利挂钩，做到奖罚分明，充分调动了员工的工作积极性。 精细高效的工作标准。护理员每天的工作必须做到：每小时一次巡查和给瘫痪老人翻身；对老人房间和活动区域，每天一扫(扫地)、一抹(抹台)、一拖(拖地)；每星期一次大清洗；对老人做到六洁(五官、头发、手足、会阴、肛门、皮肤清洁)、三短(胡须、头发、指足甲短)、三无(无褥疮、无烫伤、无坠床)、三保持(保持房间无异味、保持床上清洁、整齐、干净、保持床上无污迹)、四及时(巡视房间及时、观察病情及时、报告医生及时、处理抢救及时)等。中心领导坚持每天查房制度，每月进行两次三级查岗制度，每月召开一次总结大会。采用“百分制”办法，对班组和护理人员进行考评；采取一闻二看三摸的检查方法，保证老人住房内及走廊始终保持清洁干净、无任何异味，保证一年四季任何时候老人的生活用品齐全、穿着干净整洁。 抓经常性的学习培训。为了打造出一支思想品德和业务技术过硬的队伍，福利中心党支部，首先抓好党员的理想信念教育，使党员树立起正确的人生观、价值观和荣辱观，在各个岗位上发挥先锋模范作用，有6位职工写了《入党申请书》，积极向党组织靠拢。其次抓好员工队伍的职业道德教育，通过“楼道宣传专栏”、领导讲课和开展以“服务人民、奉献社会”为主题的学习讨论活动等多种形式，在全体员工中形成一种为人民服务最光荣，辛勤劳动最光荣的氛围。知荣明耻，极大地激发了员工们的工作活力，在平凡的护理工作中不怕苦和累，不怕脏与臭，用自己辛勤的劳动和优质的服务争创一流的业绩。再就是抓好员工的业务技能培训，采取把专家“请进来”和员工“走出去”的学习办法，不断提高员工的业务能力。仅2O05年就举办各种业务培训班15期，培训员工10O人次，选派业务骨干赴外地参观学习6O人次。通过经常性的学习教育和业务培训，员工队伍形成了积极向上，讲学习、讲奉献的良好风气，医护员工在医疗护理知识和实际操作方面的合格率达到1OO％，后勤人员有6人获得中高级厨师等级证书。中心先后涌现出广东省“劳动模范”和“五一劳动奖章”获得者叶锦云、深圳市第三届“文明市民”彭月香、“新世纪深圳市百位优秀外来工”廖小清、市“三八”红旗手杨蔚、市“优秀共产党员”罗卓雄等一批先进人物。 胜似亲人的贴心服务 入住在福利中心的老人既有辖区“五保户”，又有离退休干部和职工。老人们不同的人生风雨和经历、不同的性格和爱好、不同的身体和心理状况，需要在护理和服务工作上“区别对待”。为了让这些老人们都能够幸福地度过晚年，享受党和政府的温暖关怀，享受改革开放的丰硕成果，中心员工们牢固树立全心全意为入住老人服务的观念，用春风般的温暖悉心照料好每一位入住老人，日常点点滴滴的真情奉献，感人至深的周到服务，处处彰显出人文关爱。亲人般的关爱体贴。福利中心的员工们，把中心当作自己的家，视老人为亲人，长年工作在为老人服务第一线。 饭热菜香，众口皆调。为安排好老人们的饮食，福利中心后勤部的姐妹们虚心听取老人和家属的意见和建议，认真研究老人的饮食习惯，不断改善烹调技术，硬是把老人和家属最不放心的伙食办得家属放心、老人舒心。平时就连一块肉、一只鸡应该怎样分配都有研究，安排这顿吃鸡腿肉的老人，下顿就吃鸡胸肉，有规律地变换循环，既均衡了营养，又平衡了老人孩子般“爱赢”的心态。在日常生活中老人还时常会提出特别的要求，时尔会突然想吃上一口街上的小食或家乡风味的食品，对老人们的要求，员工们想老人所想、急老人所急，想方设法尽可能地满足。有一次，六楼有位阿婆身体不舒服，什么东西都不想吃，就是想吃点她爱吃的家乡煮红薯。当时食堂没有红薯，护理员便利用中午休息时间上农贸市场，自己掏钱买回红薯煮好送到老人床边，老人高兴地笑了。 近年来，食堂坚持科学调配营养，将过去的“大杂餐”转变为“营养餐”。原有的配餐方式是每个老人都是一样的菜，有的老人要求天天吃她自己喜欢吃的东西，挑食厌食严重。为了老人的健康，福利中心决定改进配餐方式，根据老人的身体、营养状况和口味要求，提供不同的食物搭配结构。在老人生病期间，还专门提供“病号餐”。对于重病和不能进食的老人，中心则提供最为合理的“营养流食米糊”，保障老人能有适量的养份。如今，中心饭堂每月、每星期制定菜谱，并上墙公示，听取老人们和家属的意见。每餐饭菜都是根据老人们不同的胃口，做出不同的风味。每日三餐都是随季节而变化。夏天有凉茶、糖水；冬天有糯米饭、猪脚、羊肉、狗肉等。每星期还提供两次大杂餐给老人自选。每周煲两次靓汤，并经常给老人提供时令水果。增加老人的多种维生素和矿物质。老人们时常开心地说：“我们这里的粥比酒楼的还好喝，我们的蛋糕、点心比超市糕点屋的点心更加好吃”。 科学专业的护理水平 入住中心的老人，大多年老体弱，患有不同程度的生理、心理疾病。福利中心针对老年人的特点，借助国内外的先进经验，建立了一整套情感护理、心理护理、医疗护理的科学护理新模式。 情感护理。在日常护理中，员工们每天与老人都有亲密接触，如碰头、贴脸、拥抱等，别小看这些细小的动作啊，那可是老人久违而又渴望的肌肤之亲，当长满皱折和老年斑的脸贴在护理员细腻的脸上时，生命之间传递的爱，超越了真正的血缘亲情。为让老人们的生活丰富多彩，员工们每天坚持给老人读报、讲故事、做游戏，每逢节日与老人联欢，为老人表演精彩节目。中心每季度给老人们举办一次的集体生日会，办得既隆重又温馨。每当护理人员点起烛光，唱起“祝你生日快乐”时，老人们都激动万分。每逢节假日都有一些子女亲人到中心看望老人，很想与亲人一起吃餐饭，但到酒楼又不方便。中心领导得知后研究策划了“亲情餐’”活动，就在中心饭堂里让老人与子女亲人共进家庭餐，享受天伦之乐，使老人和家属都非常满意。中心每年还定期组织行走方便的老人外出喝早茶、逛商场、游公园、看大海等活动。老人外出行动不便，而且常常需要频繁地解手。因此，每次外出时，中心都会事先派员工先走一遍路线，了解厕所的位置，摸清路上可能遇到的问题，事先做好准备。由此，他们创造了小小的奇迹，十几年来带老人们外出几十次，没有发生一位老人摔跤的事情。 心理护理。俗话说“老小老小”，老人就像小孩一样，情绪通常很不稳定，行为方式有时也让平常人难以理解。福利中心的护理员们在日常照料中，非常重视观察分析老人的心理问题，掌握一套处理方法和技巧。89岁高龄的宋玉英老人眼盲耳聋，初入住时经常吵闹，不肯离开房间。护理员观察后发现，只要有人进过宋阿婆的房间，她就会在房间里摸来摸去，生怕别人拿走她的东西。护理员就进行多次的交谈，经过一段时间的耐心开导，宋阿婆的疑心打消了，思想开朗了，行为也变好了。曾经有几位中风偏瘫的老人，动不动就会发火甚至打骂护理员。护理员们打不还手、骂不还口。每当老人发脾气时，护理员总是引导老人尽量地将情绪渲泄出来；每当老人闷坐不肯出声时，护理员就主动同老人聊天，了解他们不开心的原因，帮助他们克服心理障碍。久而久之，这几位老人发现中心的员工和其他老人并不嫌弃他们，终于放下了心理包袱，开始接受周围人的关怀和好意，并将自己逐渐融合到中心的大家庭之中去。 医疗护理。针对多病症、重病症老人，福利中心非常重视个性化服务和个案研究。每逢关键时刻，中心班子成员都会同医务人员一起组成治疗小组，共同研究老人面临的问题，提出解决问题的方法，制订详尽的治疗方案，让老人能够得到非常周到、具体、针对性强的照顾与治疗。 科学护理。在实施护理工作中，中心注重科学技术与实际护理工作相结合，提高科学指导护理的效能。一是在当时兴建“福利大厦”之初，对大厦的整体布局以及老人颐养院的设施等问题，都进行严格认真的科学论证，以达到最科学、最实用的效果。就是对楼道走廊方面，是采用双边好还是单边好，都讲究科学与护理实用相结合。实践证明，单边加宽的楼道走廊，既提高了老人行走和轮椅出入的安全度，又为老人们的居室门前提供宽敞的空间，方便老人们出来晒太阳或活动。当你站在楼道走廊上，就能看到美丽的庭院花园，令人心旷神怡。二是加强医疗科学技术力量建设。经过十几年的培养，目前，福利中心培育出一支技术力量过硬的医护队伍，其中副主任以上医师就有5名。三是开展科学练兵、岗位练兵活动，提高科学护理水平，组织医护人员结合工作实际，有针对性地进行医疗护理方面的学术研究。几年来，先后有多篇学术论文在省级以上刊物上发表，对促进中心的科学护理，提高医护技术水平起到了积极作用。 “老有所养、老有所乐、老有所医、老有所为”是人们的向往与追求。罗湖区社会福利中心17年如一日，热诚为老人服务，体现了中华民族敬老尊老爱老的传统美德，解决了很多干部职工家庭养老的后顾之忧。众多的老人在这里幸福地安度晚年，深圳市团委也把中心作为培养青少年的教育基地。近年来，中心在做好为老人服务工作外，还积极开展经常性社会捐助工作、开办“慈善超市”、推进社区居家养老等多项活动，为社会福利事业的不断发展，构建和谐社会做出了积极的贡献。