老年人随着年龄的增长，身体各项机能都在慢慢退化，尤其是听觉和言语能力的退化，就会造成沟通障碍，在养老院里，尤其是像普亲养老这类专为失能失智老人提供服务的养老机构，很多老人都存在不同程度的功能缺失，如何与这些有沟通障碍的长者们进行良好的沟通，以及如何为他们提供优质而系统的专业照护，这篇文章将会解答你的困惑。

一、定义

老人沟通障碍指老人不能或难以与他人沟通，更不能表达自己的需要。

二、目的

1.增强老人表达或沟通的能力。

2.让老人了解、表达及交流对事物的看法及感受，宣泄情绪。

3.协助老人与人他建立良好的沟通及社交关系。

三、处理措施

1. 评估

◆评估老人的能力及限制：评估因沟通障碍而产生的影响。（对入住老人进行评估是普亲养老的首条守则规范，只有对老人进行了完善的评估，才能进行精准照护。）

◆了解形成老人沟通障碍的原因、沟通模式，实施相应的处理方法，增减老人剩余的沟通能力。

2.计划

◆按老人的沟通问题而订立照顾/护理计划。

◆照顾计划需要不同专业的合作，包括医生、护士、社工、心理治疗师、营养师等，在过程中应有老人或亲友参与。

3.介入方法

◆按老人沟通障碍的不同原因而转介有关专业人士。

◆训练老人在某种程度上重新建立已丧失的沟通能力。

◆为老人安排适当的辅助沟通工具，例如助听器、图片、相片、沟通册等。

◆利用环境提示协助老人辨识位置。

◆如老人有听力障碍，可安排老人到宁静地方，有助沟通。

◆如老人因情绪问题影响沟通，员工可先安抚老人情绪，细心聆听老人的需要。

◆员工应主动了解或多关心老人的需要。

◆留意老人的行为，表情及情绪反应，以了解其想表达的意思，亦可从家人、亲友方面了解其行为模式及需要，例如：喜好及厌恶等。

◆由于老人不能表达其需要，故机构应加强注意老人的护理照顾，例如：失禁护理、压疮、营养、口腔护理、防止感染及痛症等。

◆沟通障碍的老人是被虐的高危者，机构要在这方面提高警戒及防范，加强训练员工对虐老的认知，观察及评估老人是否有被虐待，如发现老人被虐，院方便要加以调查及处理。

4.与沟通障碍的老人沟通时注意事项

◆运用简单字句。

◆说话直接清楚，例如直接问吃不吃某种东西，而不是问是否肚子饿。

◆说话时要面对老人，确定他能望见你，不要背向光源。

◆有需要时重复说话。

◆不要随便转换话题。

◆说话速度不宜太快。

◆尽量问【是】或【不是】的问题。

◆运用实物或图像加强老人明白你的意思。

◆一次说一个讯息，老人如果接收太多讯息会出现混乱及感到困难。

◆以图画代替文字。

◆多运用身体语言，例如手势、眼神及点头等。

◆保持环境宁静及减少骚扰。

◆记录有效的沟通方法。

◆鼓励沟通。

5.沟通技巧

生理方面

◆听觉退化

▪说话大声一点及避免高频。

▪说话速度慢一点及正面向着老人说话。

▪鼓励老人佩戴适当助听器。

▪使用传话器。

▪运用手势、表情。

▪运用图片，或把讯息写出来给老人看。

◆视觉问题

常见的问题如：白内障、青光眼、黄斑点退化、老花及糖尿病诱发的视觉并发症，如视网膜病变等。

▪介绍周围的人物及环境。

▪字体要清晰够大。

▪鼓励老人配戴眼镜。

▪加强室内光线。

◆神经性沟通障碍

如中风、脑创伤、脑肿瘤、脑炎、柏金逊症、老年痴呆症及其他脑部疾病等。视乎脑部受损的部位及严重程度，精神性沟通障碍的症状各异，常见症状如：理解能力不足（如不明白指示或答非所问等）：表达能力不足（如说话句子简短/不完整或词彙过少）、失语症等。

▪应与老人面对面，保持眼神接触，确定取得患者注意。

▪说话时语调要平稳及缓慢，不宜高声或急促说话。

▪说话要精简，每句话只带有一个讯息。

▪避免用代名词如【他】、【他们】、【这里】、【那个】等，应以人名、地名或物件名称作直接沟通。

▪减少用抽象的概念，例如：【饥饿】、【口渴】是抽象的，【吃饭】和【饮水】是具体的。

▪问题要简单，每次只提出一个问题：答案不宜多于两个，避免老人因多项选择而感混乱。

▪留心观察老人的表情、音调及动作，例如：开心、痛楚等，以便作出适当反映及提示。适当时，用微笑和点头给予老人鼓励和认同。

▪当老人忘记整句句子时，可以重复句子最后部分，以作提示。

▪需要时，可将文字或图画写在纸上，帮助表达要求，或展示将要进行活动的物品，并配合动作解释。例如：拿毛巾、肥皂及衣服，以示老人将要沐浴。

▪谈话时间不宜太长，因老人的集中能力低。

▪当老人不能集中精神时，可轻拍其手臂，呼叫其名字或让老人休息一会及喝杯水，使其精神缓和，恢复注意力。

▪鼓励老人缓慢地说话，用单字、简单词语及身体语言去表达，如用点头去表示【好】

心理方面

◆思想的差异

▪设身处地去了解老人的立场和感觉。

▪即时引证，减少误解。

▪互相交换意见，达致共识。

◆偏见

▪留意自己（职员）的想法有否理据，是否合理。

◆情绪（情绪的好坏会影响沟通，如感压力、忧虑及抑郁）

▪留意自己（职员）及老人的情绪。

▪对彼此的情绪互相体谅，并加以舒缓。

▪有耐性、表示关心、聆听老人说话。

环境方面

◆环境的滋扰（影响精神的集中）

▪减低干扰及噪音。

▪有需要时可先关掉电视机或收音机。

▪提供舒适的环境。

▪指示清楚。

◆时间的充裕

▪适当地安排时间，有助清楚沟通。

◆社会文化（如：不同方言）

▪可邀请老人、家人或义工协助翻译。

▪护理员可自行学习不同简单的方言，作为日常生活上简单沟通。

▪利用文字表达。

注：本文专业知识来自普亲养老，普亲养老作为一家全国连锁养老服务企业，目前已在全国16个城市布局30多家连锁养老机构，主要为失能、失智及高龄老年人提供专业服务，例如文中所提到的有沟通障碍的老年人，以及各类不同程度生活不能自理的老年人，都是普亲养老能够提供专业服务的对象。