“孩子们工作忙，不想让他们担心，这个热线就是我的‘知心人’。”上海72岁的王先生拨通银龄守护公益热线后，积压许久的烦闷终于有了倾诉出口。2025年10月11日，上海市民政局正式设立银龄守护公益热线，为全市老人搭建心理安全屏障。

热线背后是一支优秀的专业团队——由200多位专家组成，负责接线的咨询师具备国家心理咨询师二级或三级职业资格证书，两年及以上心理咨询服务经验，会听说沪语，有危机干预经验。服务时间为每日8:00~20:00，覆盖老人主要活动时段，节假日正常值守。

开通以来，热线接听量持续攀升，目前日均接听量达30通。从咨询内容来看，问题主要集中在两方面：情绪困扰类占比最高，达52%，包括孤独、焦虑等；家庭关系类占30%，涉及与子女沟通不畅、代际矛盾等。面对不同诉求，工作人员有对应的处理方法：对于情绪倾诉类来电，先耐心倾听，给予情感回应，再通过专业心理疏导缓解老人负面情绪；涉及家庭矛盾的，从双方角度分析问题，提供沟通技巧指导；遇到法律问题或需要线下服务的，联动相关部门，协助解决实际困难。

“热线受欢迎的核心原因是满足了老人‘便捷、隐私、专业’的诉求。”西南大学心理学部教授汤永隆在接受《生命时报》采访时表示，老人求助时往往顾虑较多，热线无需出门、无需暴露身份，一个电话就能获得支持，大大降低了求助门槛。同时，专业团队的回应也让老人觉得被重视、被理解。

老人的烦心事不跟家人说，汤永隆认为主要有三重顾虑：一是怕给子女添麻烦，觉得子女工作压力大，不想让他们为自己的情绪问题操心；二是存在沟通隔阂，代际观念差异让老人觉得子女无法理解自己的处境；三是部分老人对心理问题有病耻感，不愿让家人知道自己有情绪困扰，担心被误解为“精神有问题”。

汤永隆强调，老人的情绪问题很多源于无人倾听，长期压抑负面情绪会导致心理问题加重。通过电话倾诉，老人能释放内心压力，获得情感支持，这本身就是一种有效的调节方式。专业工作人员的引导还能帮助老人理清思路，转变认知，学习情绪管理技巧。当然，老人积极进行自我调整也很重要。

针对热线反映出的两大问题，汤永隆给出以下建议。

情绪困扰。情绪问题的核心是衰老带来的适应障碍，比如身体机能退化、社交圈缩小、亲友离世。建议老人规律作息，每天保证适量活动，如散步、打太极拳，促进身体分泌多巴胺，改善情绪状态；参与书法、绘画、合唱等社区活动，丰富精神生活，扩大社交圈，减少孤独感；学习简单的情绪调节技巧，如深呼吸、冥想，可以尝试每天花10分钟静坐，缓解焦虑情绪；放下“不麻烦别人”的想法，主动与信任的亲友沟通，分享生活点滴，获得情感支持。若情绪问题持续超过2周，应及时前往精神科或心理科就诊。

家庭问题。家庭问题多源于老人对“情感联结”的强烈需求，与子女的关系直接影响其心理状态。建议老人主动表达需求，比如希望子女多陪伴，可与他们约定固定的沟通时间，而不是通过抱怨等方式间接表达。面对代际观念差异，老人应保持开放心态。比如对育儿方式有不同意见，可先肯定其合理性，再分享自己的经验；若与子女发生争吵，先暂停沟通，避免情绪激动时说出伤人的话。等双方冷静后，再心平气和地表达自己的感受和需求，寻求解决方案。

（来源：生命时报）

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