养老机构出入院服务基本规范

1范围

本文件规定了养老机构出入院服务的基本要求、出入院流程、服务内容、评价与改进和档案管理。

本文件适用于养老机构出入院服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范

GB/T 37276—2018 养老机构等级划分与评定

GB 38600—2019 养老机构服务安全基本规范

GB/T 42195 老年人能力评估规范

MZ/T 188—2021 养老机构接待服务基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1
相关第三方 relevant third party

老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。

[来源：GB 38600—2019,3.1]

4基本要求

4.1机构要求

4.1.1养老机构应制定出入院管理制度。

4.1.2养老机构应明确出入院服务办理部门及岗位。

4.1.3养老机构应配备接待人员、评估人员、专业技术人员、档案管理人员，开展出入院服务工作。

4.2人员要求

4.2.1接待人员应具有较强的沟通能力和风险识别能力，具备养老服务专业知识，熟悉养老机构服务流程、应急事件处理流程和措施。

4.2.2评估人员应具有全日制高中或中专以上学历，有5年以上从事医疗护理、健康管理、养老服务、老年社会工作等实务经历并具有相关专业背景，经过评估培训，掌握评估知识和技能。

4.2.3专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。

4.2.4档案管理人员应保护老年人隐私，做好档案管理工作。

4.3环境要求

应满足MZ/T 188—2021第5章、GB/T 37276—2018中第5章有关要求。

5出入院流程

入院、出院流程见附录A。

6服务内容

6.1咨询接待

6.1.1范围应包括但不限于年满60周岁以上、无精神类疾病及传染性疾病的，有入住意愿的老年人及相关第三方。

6.1.2接待人员应向老年人及相关第三方介绍机构基本情况、服务性质、功能定位、功能区域分布、设施设备、服务方式和项目、服务等级、收费标准、入院办理条件等情况。

6.1.3应协助填写《入住申请表》，可参照附录B。

6.2入院评估

6.2.1养老机构应组织评估人员对提交《入住申请表》的老年人进行评估，评估内容包括但不限于风险评估、老年人能力评估及认知症等专项评估。

6.2.2评估组织实施应按GB 38600—2019第5章、GB/T 42195的要求执行。

6.2.3评估结果及服务等级应及时告知老年人及相关第三方，老年人及相关第三方对评估结果有异议的，及时组织复核。

6.2.4不符合入住条件的，应在七个工作日内将结果告知老年人及相关第三方。

6.3资料审核

6.3.1养老机构应审核老年人及相关第三方入院资料，包含但不限于老年人及相关第三方身份证复印件、户口本复印件、老年人评估表、老年人近期一寸免冠照片、健康检查报告单、入住登记表，入住登记表可参照附录C。

注：健康检查报告单由医疗机构出具，时间为3个月内，检查内容包括但不限于：心电图、胸部正侧位片、腹部B超、肝功能、骨密度测定、血糖、传染性疾病（梅毒、艾滋病）。

6.3.2审核不通过的，应在七个工作日内将结果告知老年人及相关第三方。

6.4签订合同

6.4.1养老机构应与资料审核通过的老年人及相关第三方签署《养老机构服务合同》，可参照《养老机构服务合同》（示范文本）。

6.4.2养老机构应安排人员妥善保管老年人财物。老年人入住养老机构不宜携带大量现金及贵重物品，老年人及相关第三方坚持携带的，应由老年人及相关第三方自行提出并在《养老机构服务合同》中予以明确。

6.4.3接待人员填写《入院通知单》，可参照附录D，并将入住相关信息反馈给老年人及相关第三方。

6.5试住和入住

6.5.1老年人试住时间不宜超过15天。

6.5.2试住期间工作人员应对老年人进行入院宣教、制定照护计划，并提供照护服务。

6.5.3试住时照护服务等级应与入院评估服务等级相一致。

6.5.4试住期间发现有未约定的或约定不明确的内容，养老机构与老年人及相关第三方均可提出签订补充协议。

6.5.5试住期结束，应为适应的老年人办理正式入住。不适应养老机构的老年人应及时给予终止合同。

6.5.6养老机构应为正式入住老年人提供相应级别的护理服务，服务质量应符合GB/T 35796的规定。

6.6出院

6.6.1出院情形

包含但不限于以下情形时，应办理出院。

—— 老年人及相关第三方提出出院申请；

—— 老年人身故；

—— 出现合同中约定的解除情形。

6.6.2出院办理

6.6.2.1老年人及相关第三方提出出院申请

6.6.2.1.1老年人及相关第三方应填写《出院申请单》，可参照附录E。

6.6.2.1.2工作人员检查出院老年人房间设施、物品有无缺失或损坏，并做好记录。

6.6.2.1.3工作人员应协助老年人及相关第三方清点个人物品，并与老年人及相关第三方确认，做好交接记录。

6.6.2.1.4工作人员填写《出院通知单》，可参照附录F，老年人及相关第三方应结清入住费用。

6.6.2.1.5老年人及相关第三方办理出院手续后，其个人物品应自行带离机构，工作人员应对房间物品整理、归置、清洁消毒。

6.6.2.2老年人身故

6.6.2.2.1老年人在入住期间身故，应及时通知相关第三方。

6.6.2.2.2相关第三方的车辆或殡仪馆车辆到达机构后，工作人员应协助将遗体护送转移。

6.6.2.2.3工作人员应协助相关第三方清点个人物品，并与相关第三方确认，做好记录。

6.6.2.2.4工作人员应对身故老年人房间及物品进行清洁及终末消毒，协助相关第三方办理出院手续。

6.6.2.2.5老年人在请假离院期间身故的按照6.6.2.1执行。

6.6.2.3出现合同中约定的解除情形

6.6.2.3.1具体情形包括但不限于：

—— 老年人及相关第三方无故拖欠各项费用超过机构规定时限的；

—— 老年人及相关第三方隐瞒老年人健康状况，不适宜在机构内集体生活的；

—— 老年人严重违反养老机构的规章制度，造成服务工作无法正常开展，或造成其他入住老年人伤害或危险的；

—— 老年人在服务过程中拒不配合，造成养老机构正常秩序无法维持的。

6.6.2.3.2应及时通知相关第三方并直接办理出院。

7评价与改进

7.1满意度调查

7.1.1建立多种渠道收集服务对象是否满意的信息，收集方式包括但不限于老年人留言、满意度调查、网络评价等。

7.1.2妥善保存满意度调查记录，不定期对服务满意度进行汇总分析。

7.2投诉处理

7.2.1应公示投诉电话。投诉处理应符合GB/T 17242的规定，指定专人负责，确保在规定时限妥善处理投诉。

7.2.2应设立评价制度，不定期开展服务质量调查，做到有记录，有分析，有处理，有反馈。

7.3改进

7.3.1进行持续改进的依据包括但不限于：

—— 主管部门检查结果；

—— 满意度测评结果；

—— 老年人留言汇总结果；

—— 投诉处理结果；

—— 员工服务考核与培训记录。

7.3.2应制定改进措施。措施与7.3.1一一对应。

7.3.3应对改进措施的实施过程和结果进行验证。

7.3.4持续改进的记录应保留并存档。

8档案管理

8.1养老机构应建立并保存出入院服务过程的记录档案。包括但不限于：

a) 入院档案：入住申请表、入住登记表、入院通知单、养老服务合同、体检报告、入院评估材料、老年人身份证复印件、户口本复印件、紧急联系人、监护人的身份证复印件及联系方式；

b) 护理档案：护理服务记录、风险评估、特殊事项记录等；

c) 健康档案：个人基本健康信息、体检报告、暴露史、既往史（疾病、手术、外伤、输血等）、家族史、食物及药物过敏史、能力等级；

d) 出院档案：出院申请单、出院通知单或死亡医学证明。

8.2档案管理人员负责登记保管，档案保管期限应自老年人离开机构之日起不少于5年。

参考文献

[1] 民政部 工商总局关于印发《养老机构服务合同》（示范文本）的通知,民发〔2016〕208号.

[2]《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（2023版）.

来源：民政部官网