1范围

本文件规定了养老机构生活照料服务的基本要求、服务内容及要求、服务流程及服务评价与改进。

本文件适用于养老机构的生活照料服务及其管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 38600 养老机构服务安全基本规范

GB/T 42195 老年人能力评估规范

JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T 132 养老机构预防压疮服务规范

MZ/T 133 养老机构顾客满意度测评

MZ/T 171 养老机构生活照料操作规范

MZ/T 185 养老机构预防老年人跌倒基本规范

MZ/T 187 养老机构岗位设置及人员配备规范

MZ/T 216 养老机构服务安全风险评估指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

生活照料服务 daily living care service

协助或照顾老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等日常生活的活动。

[来源：MZ/T 171—2021，3.1]

3.2

相关第三方 relevant third party

老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。

[来源：GB 38600—2019，3.1]

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1养老机构应实行24小时服务值班制度，及时响应老年人生活照料服务需求。

4.1.2养老机构配备的养老护理员数量满足老年人生活照料服务需要，养老护理员配备比例应符合MZ/T 187的相关要求。

4.1.3宜为老年人配备相对固定的养老护理员提供生活照料服务。

4.1.4应对服务人员开展岗前培训并定期组织岗位培训学习，培训内容包括但不限于养老服务相关法律法规、生活照料常见风险及应急处置方法、老年护理知识和技能。

4.1.5应做好生活照料服务记录，生活照料服务记录表参见附录A，宜采取信息化方式对服务记录进行管理，定期整理并归档保存，档案保存期限参照MZ/T 168的相关要求。

4.2服务人员

4.2.1身体健康，有爱心、耐心和责任心。取得健康合格证明或可证明无传染性疾病的体检结果。

4.2.2应着装整洁，不佩戴戒指、手链、手镯、胸针等饰品和尖锐物品，不留长指甲，甲面无凸出装饰物，保持良好的个人卫生习惯。

4.2.3应掌握老年人基本信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、疾病情况、护理级别、兴趣爱好和精神状况。

4.2.4应遵守职业道德，尊重老年人人格尊严、民族风俗、宗教信仰及生活习惯，保护老年人的个人信息和隐私，不得出现欺老虐老的言行。

4.2.5应掌握与老年人沟通的技巧与方法，态度温和、亲切，语言文明，表达清晰，使用规范的服务用语。

示例：在老年人视线范围内，主动与老年人打招呼，与老年人沟通时尽可能保持视线在同一水平线。

4.2.6为认知障碍老年人提供生活照料服务应多鼓励和肯定，宜通过语言引导、文字提示、环境强化、角色扮演和示范等方式进行引导。

4.3服务环境

4.3.1老年人居室及周边环境安静，无噪声干扰。生活照料服务场所的噪声控制应符合JGJ 450的相关要求。

4.3.2养老机构宜根据老年人能力等级和生活照料需求对居住区域进行合理分区。照料单元物品应摆放有序，环境整洁、无异味，地面平坦、干燥、防滑、无障碍物。

4.3.3老年人居室和公共活动区域应保持舒适的温湿度，供暖、通风及空气调节符合JGJ 450的相关要求。

4.3.4老年人居室应具有天然采光和自然通风条件，光线不足或通风不畅时，应设置相应照明器具和通风设施，室内光照明亮、柔和，无眩光。

4.4设施设备及用品

4.4.1生活照料服务相关设施设备的配备宜参考MZ/T 215。宜探索使用智能化家居和智慧健康产品，提升生活照料服务智能化水平。

4.4.2一次性卫生用品使用前应检查包装的完好性，并在有效期内使用。

4.4.3公共用品用具每次使用后，应先清洁再消毒，必要时进行灭菌处理。

4.4.4清洗老年人面部、足部、会阴部的物品应做到专人专用、分类使用，用后清洁，定期消毒。

4.4.5定期对助行器、护理床、轮椅、紧急呼叫装置、扶手等用具进行检查和维护，发现功能异常时，应及时报修并做好记录。

4.4.6老年人服务卡设置在床单元便于查看的位置，标记有老年人姓名、性别、年龄、护理级别、服务风险、特殊照料注意事项等，与服务计划、医嘱相符。

4.4.7多人间应根据需要设置屏风、遮挡隔帘等保护老年人隐私的设施。

4.5安全管理

4.5.1生活照料服务的风险评估、安全防范及管理工作应符合GB 38600、MZ/T 216等标准的相关要求。

4.5.2服务人员在接触老年人血液、体液、分泌物、排泄物及被其污染的物品前应做好个人防护，处理完成后做好手卫生，视情况采取消毒措施。

4.5.3应定期检查老年人居室有无过期、变质腐烂的食品，并按要求及时处理。

4.5.4应制定噎食、误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒等突发事件应急预案，定期进行安全应急演练。

4.5.5应根据老年人压疮及跌倒风险评估等级，按照MZ/T 132、MZ/T 185的要求采取适合的预防措施。

5服务内容及要求

5.1服务内容

养老机构生活照料服务包括饮食照料服务、起居照料服务、清洁卫生照料服务、排泄照料服务和体位转移照料服务，具体服务内容按MZ/T 171的服务项目分类。

5.2饮食照料服务

5.2.1加强老年人进餐巡视，发现老年人噎食等意外事件时及时按相关应急预案处置。

5.2.2应提供相对固定和安静的就餐环境，营造舒适的进食氛围。

5.2.3动态评估老年人的口腔健康状况、咀嚼与吞咽功能，及时识别吞咽障碍，根据老年人的吞咽功能，提供性状与温度适宜的饮食。

5.2.4饮食照料服务应规范、及时，服务结束后应确保老年人口唇、口角清洁，无食物残渣。

5.2.5提醒或协助老年人保持个人卫生，餐前洗手、餐后漱口。

5.2.6根据老年人身体情况，选择有利于进水、进食的体位，进水、进食后宜保持坐位或半卧位。

5.2.7鼻饲时应缓慢匀速，警惕出现脱管、堵管、误吸等情况，每次鼻饲量不宜过多，鼻饲食物应做好保温、保鲜。

5.2.8宜为认知障碍老年人提供与餐桌和食物色彩对比鲜明的多样化餐（饮）具，丰富食物的色彩、口味、样式。

5.2.9宜为进食、进水能力受损的老年人提供辅助餐具，宜为有需要的老年人提供合适的手持食物。

5.2.10关注拒绝进食、过度进食、异食、抢食等老年人进食异常行为，采取针对性干预措施，合理控制食物摄入。

5.3起居照料服务

5.3.1应保持老年人衣着整洁舒适，根据老年人日常着装喜好选择简单舒适、宽松、便于穿脱的衣物和不用系鞋带的防滑鞋。

5.3.2协助穿（脱）衣时应根据老年人身体状况采取坐位、卧位等适宜体位。

5.3.3应保持床单位及床上用品干净整洁，定期更换、清洗、晾晒。被污染的衣物及床上用品应及时更换，单独清洗、消毒、处置。

5.3.4做好不同季节衣物和床上用品分类整理、标识和收纳。

5.3.5对老年人反季节穿衣等穿衣不当行为，给予适当提醒和引导。

5.3.6应保持睡眠环境安静整洁、安全舒适、无异味。

5.3.7尊重老年人的睡眠习惯，改善影响睡眠的环境因素，协助改变不良的睡眠习惯，避免老年人入睡前情绪激动。

5.3.8定时开展夜间巡查，对身体状况不佳、有睡眠障碍、有坠床风险的老年人，应适当提高巡查频次。

5.3.9协助长期卧床的老年人定时转换体位，睡眠前拉上床挡或护栏。

5.3.10对于老年人出现夜间躁动、游走等情况，及时协助就医，根据医嘱采取相应干预措施。对于严重睡眠障碍的老年人，遵医嘱给予药物改善睡眠。

5.4清洁卫生照料服务

5.4.1尊重老年人的个人卫生习惯，根据老年人需求，帮助老年人保持仪容仪表。

5.4.2应保持老年人头发、皮肤、面部、口腔清洁，男性老年人胡须短，指（趾）甲短，甲下无污垢。

5.4.3清洁身体的水温宜以温热、不烫手、老年人感觉舒适为宜。

5.4.4洗头、洗澡、洗足时间宜控制在合理的时间范围内，不宜过久。

5.4.5清洁时应避开老年人皮疹及皮肤损伤部位。

5.4.6发现老年人有灰指甲、甲沟炎等皮肤疾病症状时，应及时报告并协助治疗。

5.4.7协助老年人正确佩戴义齿，摘取后宜存放于老年人不易发现的位置，防止吞食及摆弄。协助清洁义齿，保持口腔清洁。

5.4.8对于拒绝清洁卫生照料的老年人，采取针对性干预措施，维持其身体清洁。

5.5排泄照料服务

5.5.1关注老年人排泄习惯，识别排泄讯号，对有需要的老年人定时提醒老年人如厕，引导老年人养成良好的排便习惯。

5.5.2宜通过色彩、图形等标识提高卫生间及相关设施设备的辨识度。

5.5.3排泄照料服务后应及时为老年人清洗或使用温热毛巾擦拭，保持局部皮肤清洁干燥。

5.5.4取放便盆和人工取便时，应避免造成老年人皮肤黏膜损伤或引起肛门水肿。

5.5.5使用促进排便的药物时，应提前询问老年人是否有过敏史，观察用药后状况。

5.5.6应定时检查并及时更换纸尿裤、尿袋、护理垫，发现尿布疹或压疮及时处置。

5.5.7卧床老年人在居室内大小便后，应及时倾倒冲洗排泄物，清洗便器，并对居室进行通风换气。

5.5.8老年人出现大小便失禁时及时清洗并更换衣物，防止其因自行处置不当而引发不良后果。

5.5.9发现老年人排泄频次、排泄物颜色、气味、性状等异常时，及时上报并按规定处置。

5.6体位转移照料服务

5.6.1应根据老年人身体状况，选择合适的体位转移方法，动作规范、轻稳，体位转换后保持舒适的功能位。

5.6.2平车及轮椅转移时，应保持安全固定，转移途中保持平稳、车速适宜。

5.6.3老年人坐入轮椅时应确保轮椅设备安全牢靠，并牢固系扣安全带和固定刹车。

5.6.4对长期坐轮椅、长期卧床的老年人，应定时协助转换体位。

5.6.5进行转移操作时，不应采用蛮力推、拉、扯等易造成老年人身体损伤的动作。

6服务流程

6.1服务需求评估

6.1.1按照GB/T 42195对老年人进行能力评估。

6.1.2与老年人或相关第三方充分沟通，了解其服务需求。

6.1.3根据老年人能力等级、照护风险和生活照料的实际需求，设计老年人生活照料服务项目。

6.2制定服务计划

6.2.1与老年人及相关第三方协商制定生活照料服务计划。

6.2.2服务计划明确记载生活照料服务项目和风险预防及处置措施，包括但不限于老年人基本情况、安全风险、服务目标、服务项目、服务内容、服务频次、膳食种类、特殊照护事项等，具体内容参见附录B。

6.2.3养老机构与老年人或相关第三方签署服务风险知情同意书，双方达成一致意见。

6.3服务实施

6.3.1按照签订的生活照料服务计划提供服务，生活照料服务项目的操作按照MZ/T 171的相关要求执行。

6.3.2服务开始前，主动与老年人交流，告知需配合的事项，询问有无特殊要求，征得意识清醒老年人的同意后开展服务。

6.3.3服务前清洗双手，如需接触老年人身体，应事先温暖双手。必要时戴口罩、手套、发帽等。

6.3.4服务过程中，积极与老年人进行沟通，动作轻柔，注意观察老年人的意识、面部表情和情绪变化，发现呛咳、噎食、呼吸困难等异常情况时，立即停止操作，及时采取措施并通知医护人员。

6.4服务结束

6.4.1检查服务效果，观察并预防相关并发症及不良后果的发生。

6.4.2整理用品用具、清洁服务环境。

6.4.3做好生活照料服务时间、服务内容、服务人员、异常情况及处理措施等服务记录。

7服务评价与改进

7.1服务评价

7.1.1服务评价方式包括但不限于养老机构自我评价、服务对象评价及第三方评价。

7.1.2养老机构宜建立内部监督和控制机构开展服务质量控制，采取定期或不定期检查、专项抽查等评价方法。

7.1.3服务评价内容包括服务计划的执行情况、服务要求的落实情况、老年人满意度、服务效果、服务记录等。

7.1.4养老机构宜通过现场沟通、意见箱（簿）、电话、网络等渠道收集老年人及相关第三方对服务的意见、建议或投诉，应按照MZ/T 133的要求开展满意度测评。

7.2服务改进

7.2.1养老机构应对生活照料服务评价发现的问题进行原因分析，提出生活照料服务改进计划和改进措施，并及时向老年人或相关第三方反馈。

7.2.2养老机构应持续跟踪改进措施的落实，评价改进效果，持续改进服务质量。

参考文献

[1] 《养老机构管理办法》（中华人民共和国民政部令第66号）

[2] MZ/T 168—2021 养老机构老年人健康档案管理规范

[3] MZ/T 215—2024 养老机构设施设备配置

[4]养老护理员国家职业技能标准（2019年版）

来源：民政部门户网站