1范围

本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理。

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

DB32/T 3635 养老机构入住评估服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

纠纷dispute

因责任认定不清晰所产生的争议。

3.2

服务纠纷dispute of service

服务活动中因人身意外伤害、财产损失等造成的纠纷。

3.3

相关第三方relevant third party

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村(居)委会、老年人原单位等。[来源：GB/T 35796—2017,3.4]

4基本原则

4.1自愿原则

在当事人自愿的基础上开展，不强迫任何一方当事人接受调解处理。

4.2及时原则

及时调解处理，不无故拖延或以各种理由进行回避。

4.3实事求是

基于客观事实，平等维护各方合法权益，公平公正地调解处理养老机构服务纠纷。

4.4多元化解

充分运用协商化解、人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。

5服务纠纷类型

5.1人身类

因老年人生理心理、机构环境、机构管理、护理服务、疾病、用药等因素产生的老年人噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤或自伤、走失、意外死亡等服务纠纷。

5.2财产类

因老年人或相关第三方因素造成养老机构财产损失、因养老机构因素造成老年人或相关第三方财产损失、因养老机构收费等因素产生的服务纠纷。

5.3其他类

因老年人或养老机构产生的除人身类、财产类的其他服务纠纷。

6总体要求

6.1 养老机构应建立健全安全管理制度和应急管理制度，及时识别风险点，在公共场所安装视频监控，在服务场所内配备报警装置和必要的应急救援设备设施，定期开展应急演练。

6.2 养老机构应建立健全服务纠纷预防机制，成立服务纠纷调解处理小组，制定服务纠纷的应急预案。

6.3 养老机构应全面推行服务合同制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订服务合同，明确双方的权利、义务。

6.4 养老机构应加强服务质量管理和控制，定期开展服务质量考核。

6.5 养老机构在不断提高养老服务从业人员服务技能和业务水平的基础上，应加强从业人员的法治、安全、人文、心理健康和职业道德等方面的教育及培训。

6.6 养老机构应积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等作用，投保综合责任保险。

6.7养老机构应按照DB32/T 3635 做好老年人入院评估工作，根据评估结果合理确定照料护理等级，并定期进行风险评估，向老年人及相关第三方提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施。

6.8 养老机构应建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、处置记录、值班记录、视频监控等原始资料；建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院评估、服务风险告知书、服务合同、护理日志、健康档案等资料，并保证档案资料的真实性、完整性。

7服务纠纷调解处理流程

服务纠纷调解处理流程见图1。

8服务纠纷调解处理要求

8.1介入

8.1.1 了解情况

服务纠纷发生后，养老机构应第一时间了解情况，密切关注老年人及相关第三方的情绪及诉求，做好情绪安抚。

8.1.2 分类处理

发生人身类服务纠纷时，养老机构应及时处理老年人伤情，做好老年人的治疗、照护等配合工作。发生财产类服务纠纷时，养老机构应根据应急预案采取措施及时将财产损失降低。其他类服务纠纷应根据发展情况按照应急预案进行处理。当服务纠纷超出养老机构的可控能力范围，应及时上报相关部门。

8.2调查研判

8.2.1调查取证

养老机构应根据服务纠纷的类型及原因，收集相关合同、护理记录、授权委托、考核记录、监控视频等原始资料并进行封存，同时记录老年人及相关第三方的诉求，准备服务纠纷调解处理的相关证明材料。

8.2.2 责任研判

养老机构应根据收集整理的资料，对服务纠纷进行科学评估，对服务纠纷的调解处理作出初步预判。

8.3制定调解处理方案

养老机构应根据调查取证、责任研判的情况，结合服务纠纷的类型拟定相应的调解处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老机构造成的损害及损失。

8.4协商化解

8.4.1 对责任明确、无重大分歧或异议的服务纠纷，可协商解决。

8.4.2 必要时，养老机构的院民委员会可参与协商。

8.4.3 协商应在配置音像记录设施设备、安保等条件的场所进行。

8.4.4 养老机构宜指定、委托双方认可的协商代表，或者聘请专业法律顾问参与协商。老年人家属人数较多或者服务纠纷涉及老年人人数较多的，宜推举代表进行协商。

8.4.5 双方经协商自行和解达成协议，应按照协议履行；其中一方不认可且不愿多元调解，应终止调解。

8.5多元调解

8.5.1 服务纠纷发生后，经协商化解无效的，双方可向纠纷发生地或者双方所在地的人民调解委员会、行业协会、行政调解机构申请调解，经调解后达成调解协议，双方应按照协议履行。

8.5.2 经人民调解委员会、行业协会、行政调解机构调解不成的，应终止调解。

8.6执行调解处理结果

双方按照协商、调解的结果执行。

8.7记录归档

养老机构应对服务纠纷调解处理全过程进行记录，将原始资料及服务纠纷调解处理过程中产生的资料进行整理归档，妥善保管。

9持续改进

养老机构应保持服务纠纷预防和调解处理机制的有效运行，并持续改进：

——学习服务纠纷预防的方法、方案和实践案例，加强服务纠纷预防能力；

——通过服务质量讲评会等形式，针对服务纠纷发生的原因、存在的问题进行全面分析和总结；

——定期开展客户满意度调查，分析总结并形成调查报告，制定相应改进措施，提升服务质量。

以上仅供参考，版权归原作者所有，如涉侵权请联系删除。

来源：江苏省市场监督管理局